Transformer les réformes clés en changement durable pour mieux servir
Jamais de notre vie nous n’avons connu un pareil phénomène, où toute l’humanité, connectée avec Internet et les réseaux sociaux, s’est focalisée en temps réel sur la même menace existentielle : un virus microscopique, qui attaque notre corps mais aussi les fondements culturels de nos vies en communauté.
Depuis le début de cette crise, les interventions des États se sont concentrées sur l’atténuation du taux de propagation, en essayant aussi de limiter les cas graves et les décès. Il n’y a pas de traitement à portée de main, et aucune certitude d’un vaccin à l’horizon proche. Il existe aussi des preuves que l’infection à la COVID 19 n’implique pas nécessairement une immunité, ce qui laisse certains s’interroger sur l’efficacité d’un vaccin, ce qui a sans doute inspiré le « Il nous faut apprendre à vivre en présence du virus… » du Président Macky Sall, qui continue de susciter beaucoup de réactions.
Alors que les entreprises connaissent des baisses d’activité, que les employés travaillent à domicile, que les restaurants ferment, que les marchés sont moins fréquentés et que les voyages aériens deviennent de plus en plus problématiques, des chiffres au quotidien toujours plus pessimistes continuent de nous alarmer sur l’intensité de la crise économique. On commence à se rendre compte, que toute la masse financière détenue par toutes les nations de la planète ne suffira jamais à compenser les pertes subies lorsque le monde entier cesse de fonctionner, les travailleurs et les entreprises étant confrontés partout à un dilemme entre la survie économique et la survie biologique.
Aussi troublantes que soient ces transitions et ces circonstances, à moins d’un effondrement économique total, aucune d’entre elles n’apparaît comme un tournant dans l’histoire. Mais ce qui l’est certainement, c’est l’impact impressionnant que la pandémie a eu sur l’essor du digital et de l’économie numérique dans notre monde.
Les enseignements à en tirer pour les administrations ?
En premier lieu, il est très important de faire en sorte d’apprendre de cette crise et de ne pas revenir à la situation d’avant. En effet, c’est une occasion unique pour impulser un changement d’envergure et une nouvelle manière de penser le développement économique, les politiques publiques et les réformes à mettre en œuvre. De plus, la crise de la COVID 19, en obligeant du jour au lendemain des millions d’employés et de fonctionnaires à travailler chez eux, a permis de mieux conscientiser sur l’importance de la transformation digitale dans les organisations, et de lever les verrous psychologiques existants sur la possibilité de dématérialiser les procédures administratives et de travailler à distance avec des solutions électroniques.
Dés lors, il est important de garder à l’esprit deux impératifs pour la sortie de crise. D’abord, la nécessité de renforcer davantage la résilience du service public afin de pouvoir répondre en urgence et efficacement à des chocs extérieurs. Le système de santé sénégalais a montré, malgré une infrastructure limitée, une certaine résilience et surtout de l’efficacité dans la gestion de la crise avec son initiative « Daan COVID 19 » qui intègre une forte composante digitale. A noter également, l’exemple de la Direction Générale des Impôts et Domaines (DGID) qui a su s’adapter en urgence en permettant un dépôt électronique des états financiers sur « sen-etafi.dgid.sn », afin d’éviter les files d’attente habituelles au niveau des centres fiscaux, qui en est également une parfaite illustration.
Le second impératif est celui de la reprise normale du travail malgré le contexte sanitaire et les mesures de distanciation physique, dont nul ne peut prédire à quel horizon elles seront levées. Cela passe par l’adoption rapide des nouveaux modes de collaboration avec les outils digitaux disponibles sur le marché (vidéo conférence, travail collaboratif, stockage de documents sur le Cloud…) en procédant au préalable à une évaluation rigoureuse des risques sur la sécurité de l’information en fonction des matières traitées. A cet effet, l’administration sénégalaise dispose déjà d’une gamme assez large d’outils disponibles, avec le catalogue des services de l’ADIE, dont le déploiement est en cours d’accélération.
Comment préparer l’après-crise ?
L’impératif est de favoriser l’inclusion dans toutes les actions de relance, en accélérant le rythme des réformes et en faisant de la dématérialisation des formalités administratives la pierre angulaire d’un service public inclusif et garantissant l’équité dans l’accueil et le traitement des usagers. En effet, la crise a constitué un formidable moment de sensibilisation sur l’importance du digital dans la délivrance du service public, et a ainsi réduit les enjeux liés à la conduite du changement et les freins psychologiques liés à l’adoption des nouvelles technologies.
Le ralentissement des activités induit par les restrictions des déplacements et le couvre-feu nous rappelle la nécessité d’accélérer la dématérialisation dans les services administratifs pour garantir la continuité des services de l’État sur toute l’étendue du territoire. L’illustration parfaite sur ce sujet est l’Administration des douanes, pionnière sur ce sujet qui avait déjà bâtie depuis plus d’une décennie l’écosystème de plateformes de dématérialisation permettant ainsi à ses usagers de ne pas être trop impactés dans leurs activités du fait des mesures de l’état d’urgence.
La préparation de l’après-crise passe nécessairement donc par l’accélération des réformes structurelles en lien avec le renforcement de l’environnement des affaires pour les entreprises (efficacité et accessibilité de la Justice, modernisation du travail, facilitation du paiement des impôts, protection des investisseurs…), la protection des emplois et la facilitation de l’accès au financement permettant de poursuivre notre trajectoire vers l’émergence et de renforcer la pérennité de notre système de production.
Concernant les réformes destinées aux citoyens, il est important de mettre en place une plateforme d’identité numérique qui fournirait une identité unique à un individu et l’authentifierait de manière sécurisée. Cette approche permettrait d’accélérer l’accessibilité des téléservices en garantissant plus inclusivité, la protection de la vie privée et des droits des utilisateurs et la facilitation de la gouvernance pour contribuer aux objectifs de développement durable.
Une inclusion financière numérique
Là encore, la distanciation physique a entrainé une explosion des activités de finance digitale (Mobile Money, transfert d’argent, paiement électronique…) et il est temps pour l’administration de mettre en place des incitations pour accélérer l’adoption de ces instruments par la population mais surtout par les entreprises.
Il faudrait donc assez rapidement finaliser le projet de Télépaiement des droits et taxes de l’état, en utilisant le principe d’agrégation de l’ensemble des moyens de paiement disponibles sur la place, afin de montrer l’exemple et protéger les agents de l’administration qui sont exposés au niveau des caisses et continuent de manipuler encore des montants importants en espèces.
Il conviendrait également de favoriser des mécanismes de financement adaptés aux petites structures, tels que la microfinance en appuyant le secteur par des taux plus attractifs, le crowdfunding en créant un cadre légal adapté, mais pas seulement. Il faudrait également favoriser les mécanismes de financement innovants et digitaux pour une meilleure inclusion financière de la population.
Le pilotage de la performance
La préparation de l’après-crise passe également par le développement de concepts tels que la qualité de service et le suivi de la performance. En effet, la digitalisation des services de l’administration n’est pas seulement un changement de canal de distribution du service public. Il s’agit de l’adoption d’un nouveau paradigme dans lequel les agents publics seront soumis au même titre que l’ensemble des fournisseurs de services sur Internet, à des standards de qualité de service et des exigences de résultats sans lesquels, les plateformes développées ne seront pas utilisées à leur plein potentiel. Des indicateurs de performance dans le traitement des dossiers couplés à des dispositifs incitatifs permettront de rendre attractifs ces nouveaux services en ligne.
Au niveau de la qualité de service, les plateformes déployées en ligne devront être disponibles, garantir l’intégrité des données et la confidentialité des informations transmises. Les administrations pourront donc s’appuyer sur l’ADIE qui accompagne les projets de dématérialisation afin de garantir l’intégration des standards dans les solutions qui seront développées. La livraison prochaine du Datacenter Tiers III de Diamniadio permettra également de garantir une résilience, une disponibilité et une bonne qualité de service pour les plateformes de dématérialisation qui y seront hébergées.
Le rôle de GAINDE 2000 et de sa branche ORBUS Digital en cette période de crise
GAINDE 2000 est un partenaire historique de la dématérialisation des administrations au Sénégal depuis près de deux décennies et a bien évidemment été proactif pour appuyer les autorités dans la réponse au COVID-19. Dans notre métier historique qu’est le commerce extérieur, nous avons appuyé le Ministère du Commerce avec la mise en œuvre de la plateforme « ecommerce-covid.sn » qui fédère une liste d’acteurs certifiés dans la vente en ligne des denrées de première nécessité, le paiement électronique et la livraison. Nous avons également mis à disposition du Ministère une plateforme qui donne en temps réel une cartographie de la disponibilité des stocks de denrées de première nécessité dans toutes les régions du Sénégal afin d’anticiper les pénuries.
Au niveau d’ORBUS Digital, notre approche d’accompagnement de la transformation des administrations s’est faite à plusieurs niveaux. ORBUS Digital est par exemple intervenu pour une réponse immédiate à la crise sanitaire à travers le déploiement de la plateforme « sen-etafi.dgid.sn » pour la DGID, ou encore la plateforme du Tribunal de Commerce Hors Classe de Dakar « tribunaldecommerce.sn » qui a permis de continuer à enrôler des dossiers avec des cabinets d’avocats même pendant la période de restriction des accès à la juridiction. ORBUS Digital a également accéléré le développement de plateformes de support, clés pour la continuité d’activité, permettant une intégration rapide de certaines procédures administratives. Il s’agit notamment de ORBUS Paiement sur le paiement électronique, ORBUS Sign et Cloud Sign sur la signature électronique. Ce cycle d’innovations est toujours en cours et nous continuerons à déployer de nouvelles plateformes permettant l’amélioration du service public dans les mois à venir.
